VOUS VOUS DEMANDEZ COMMENT AJUSTER VOS PLANS DE VOYAGE ? NOUS AVONS RASSEMBLÉ CE QUE VOUS DEVRIEZ SAVOIR SI VOUS DEVEZ CHANGER OU ANNULER UN VOYAGE EN RAISON DE LA COVID-19.

Alors que de nouvelles informations émergent à tous les jours au sujet du nouveau coronavirus (COVID-19), nous comprenons que cela peut être une période déroutante et difficile pour tout le monde. Dans son ensemble, l’industrie du voyage connaît une augmentation accrue des demandes de service, alors que les voyageurs cherchent à ajuster leurs plans de voyage. Nos équipes travaillent jour et nuit et font de leur mieux pour traiter tous les changements et annulations des voyageurs, aussi rapidement et efficacement que possible. Pendant que nous ajustons nos opérations et nos politiques, nous vous demandons de rester patients. En ce moment, nous nous concentrons sur les clients qui voyageront dans les 10 prochains jours. Si votre voyage n’est pas immédiat, veuillez visiter notre portail de service à la clientèle, qui comprend des outils libre-service en ligne, pour vous aider à modifier ou à annuler vos plans de voyage.

Dernières mises à jour :

Cette page sera mise à jour régulièrement pour nous assurer de vous fournir les derniers conseils, suggestions et liens vers des informations pertinentes sur le coronavirus. Nous voulons vous simplifier la vie pour que vous puissiez facilement trouver l’information qui s’applique à votre situation.

24 avril 2020

 Clients avec des dates de voyage en mai :

Nous travaillons en étroite collaboration avec nos partenaires pour défendre nos précieux clients. Bien que nos politiques en mai restent similaires à celles d’avril, il y a quelques changements clés que les clients doivent savoir :

• Si vous voyagez entre aujourd’hui et le 31 mai 2020 et souhaitez annuler ou modifier votre réservation, veuillez visiter Expedia.ca/trips ou vous pouvez soumettre notre formulaire d’annulation à Expedia.ca/travel-alert-refunds. Si ces options n’ont pas fonctionné pour vous et que votre voyage commence dans les 10 prochains jours, veuillez contacter l’un de nos agents. Sachez que nous travaillons pour répondre à tous les appels passés vers nos centres d’appels. Nos volumes d’appels ont été 5 à 7 fois supérieurs à la moyenne, représentant des centaines de milliers d’appels de plus que ce qui est normal, même dans nos périodes les plus occupées. En plus du volume élevé d’appels, les récents mandats gouvernementaux de travail à domicile ont rendu difficile pour certains de nos agents de répondre aux appels.
• Maintenant que les impacts de la COVID-19 sur les plans de voyage sont plus largement connus et que nos équipes ont travaillé sans relâche pour garantir que les clients sont en mesure de gérer leurs réservations via des outils de libre-service robustes, nous remettons en place certaines de nos anciennes politiques d’annulation. Par exemple, si une réservation d’hébergement a une fenêtre d’annulation au mois de mai, nous nous attendons à ce que les voyageurs respectent cette fenêtre d’annulation pour éviter les pénalités.
• Nous informons les clients à l’approche des fenêtres d’annulation. Nous les encourageons à revoir leurs plans et à nous indiquer s’ils ont l’intention de voyager ou non.

Nouvelles règles établies par le gouvernement fédéral

• Selon les nouvelles règles établies par le gouvernement fédéral, ceux qui prennent l’avion au Canada sont tenus de porter des masques à tous les postes de contrôle canadiens chaque fois qu’il n’est pas possible de maintenir une distance de deux mètres avec les autres. Si les voyageurs n’ont pas de masque ou de couvre-visage non médical avec eux pendant le processus d’embarquement, ils peuvent être empêchés de poursuivre leur voyage. Les seules exceptions concernent les enfants de moins de deux ans et les personnes handicapées.
  • Mesures préventives prises par Air Canada
  • Radio-Canada

Si j’ai réservé un billet non remboursable, suis-je éligible à un remboursement?

• Les politiques varient selon le transporteur. De nombreuses compagnies aériennes publient des politiques flexibles, qui offrent des crédits de vol pour les voyages non remboursables jusqu’à la fin mai et éliminent les frais d’annulation et de modification. Le moyen le plus simple de savoir à quoi votre voyage est éligible est de consulter le site web de la compagnie aérienne.
• Si vous pensez que vous avez droit à un remboursement et que vous avez reçu un crédit de vol, vous pouvez nous contacter et nous travaillerons avec vous et la compagnie aérienne pour déterminer votre éligibilité à un remboursement.

Quand puis-je prévoir obtenir mon remboursement?

• Pour les réservations d’hôtel, veuillez noter que les remboursements peuvent prendre jusqu’à 30 jours de traitement en raison du volume sans précédent d’interruptions de voyage. Si l’hôtel a procédé au paiement, il déterminera le délai de remboursement. Considérant l’augmentation des annulations de vols dans l’ensemble de l’industrie du voyage, la plupart des remboursements seront traités dans un délai de 8 semaines. Le délai de traitement pourrait être plus long dans certains cas, tout dépendant du transporteur aérien.

Message important pour les clients ayant réservé un voyage

Voici ce que vous devez savoir si vous avez réservé un hôtel sur Expedia (hors forfait / forfait):

• Pour les clients qui ont réservé à un tarif non remboursable avant le 19 mars 2020, pour les séjours entre le 20 mars 2020 et le 30 avril 2020, vous devriez avoir reçu un courriel de notre part pour vous demander si vous souhaitez conserver ou annuler votre réservation. Si vous décidez d’annuler, vous aurez droit à un remboursement complet ou à un crédit complet sous la forme d’un coupon pour un prochain voyage. Il n’est pas nécessaire de nous appeler, mais vous devez annuler votre réservation au moins 24 heures avant l’enregistrement pour être éligible à cette offre.
• Pour les clients qui ont réservé à un tarif non remboursable pour des séjours après le 30 avril 2020, avec la situation évolutive, nous continuerons à travailler avec nos partenaires de voyage pour mettre en œuvre des politiques flexibles.
• Pour les clients dont les plans d’hébergement ont déjà été affectés par la COVID-19 et dont la date de voyage est passée, nous voulons vous assurer que nous travaillons pour répondre à vos besoins avec nos partenaires pour vous fournir un crédit si possible. Nous avons déjà commencé à contacter directement certains voyageurs et continuerons de le faire, mais cela prendra un certain temps. Nous apprécions votre patience et votre compréhension lorsque nous naviguons à travers ces scénarios sans précédent.
• Pour les clients qui ont réservé à un tarif remboursable, veuillez visiter notre portail de service à la clientèle pour modifier ou annuler en utilisant les outils libre-service sur notre site. Préparez votre numéro d’itinéraire ou connectez-vous à votre compte pour sélectionner votre voyage.
• CONSEIL : assurez-vous de faire référence au numéro d’itinéraire Expedia et non au code de confirmation de la compagnie aérienne ou de l’hôtel.
• En raison du volume très élevé d’interruptions de voyage, les remboursements et les crédits peuvent prendre jusqu’à 30 jours pour être traités. Nous nous excusons pour la gêne occasionnée et si, après 30 jours, vous n’avez pas vu votre remboursement ou votre crédit traité, n’hésitez pas à nous contacter.

Voici ce que vous devez savoir si vous avez réservé un vol sur Expedia (hors forfait / forfait):

• Pour les clients ayant réservé un vol d’ici à la fin avril, vous devriez avoir reçu un courriel de notre part ou en recevoir un près de votre date de départ pour vous demander si vous souhaitez conserver ou annuler votre réservation. Les conditions générales pour les crédits de chaque transporteur aérien s’appliqueront.
• Pour effectuer un changement ou une annulation de vol d’ici au 30 avril, vous pouvez également utiliser nos nouveaux outils libre-service, qui faciliteront la gestion de votre voyage. Visitez notre portail de service à la clientèle pour gérer vos projets de voyage dès maintenant.
• Si votre compagnie aérienne a annulé votre vol, nous travaillons sur ces réservations avec nos partenaires aériens pour émettre des crédits. Nous vous contacterons – il n’est pas nécessaire d’appeler.
• Pour les clients dont les vols ont déjà été perturbés par la COVID-19 et dont la date de voyage est passée, nous voulons vous assurer que nous travaillons avec nos partenaires pour répondre à vos besoins.
• Pour les clients avec une réservation de vol d’une compagnie aérienne à bas prix, comme Sunwing, Swoop ou Flair Airlines, nous ne pouvons pas faciliter les changements ou les annulations. Le moyen le plus rapide d’ajuster vos projets de voyage est de les contacter directement.
• Nous comprenons que beaucoup d’entre vous veulent des détails sur les raisons pour lesquelles vous recevez un crédit auprès d’une compagnie aérienne ou encore un remboursement complet. Nous avons travaillé extrêmement fort pour encourager nos partenaires à offrir aux voyageurs autant de flexibilité que possible dû à la situation de la COVID-19, en particulier pour les vols qui ne sont généralement pas remboursables. Nous reconnaissons qu’un crédit de compagnie aérienne n’est peut-être pas ce que vous recherchiez, mais nous savons que ce sont des circonstances extraordinaires que nos partenaires essaient de surmonter. Une fois votre crédit traité, nous vous enverrons un courriel expliquant comment vous pourrez l’utiliser pour votre prochain voyage.
• Si vous avez fait votre achat à un tarif entièrement remboursable, nous ne sommes malheureusement pas en mesure de les traiter pour le moment et nos partenaires nous ont demandé de ne fournir que des crédits aériens. Nous vous demandons de contacter directement votre compagnie aérienne pour recevoir plus de détails à ce sujet.

Voici ce que vous devez savoir si vous avez réservé un forfait sur Expedia:

• Nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos partenaires de voyage pour fournir des options pour annuler les réservations de forfaits. Pour les clients qui ont réservé un forfait (ex. vol + hôtel), chaque composante de ce forfait vacances doit être annulée séparément. Notre portail de service à la clientèle dispose des dernières informations et des instructions sur la façon de gérer chaque partie de votre forfait vacances. Nous contactons également les clients qui doivent voyager prochainement pour leur donner des informations sur les options pour annuler leurs prochaines réservations de forfaits.

Voici ce que vous devez savoir si vous avez réservé une propriété de vacances sur Expedia:

• Si vous avez réservé une propriété de vacances sur Expedia et que vos projets de voyage ont été affectés par la COVID-19, nous souhaitons partager une mise à jour importante de la politique. Pour plusieurs d’entre vous, les modifications ou annulations devront être gérées en visitant notre site affilié Vrbo (anglais). Le remboursement intégral des séjours entre le 13 mars et le 30 avril 2020 est soumis à la politique de chaque établissement, mais nous encourageons les établissements à faire preuve de compassion en ces temps particuliers. Nous vous contacterons directement si votre itinéraire a été affecté.

Modifier ou annuler votre voyage en ligne ou via l’application Expedia

Dans ces moments critiques, nous demandons aux voyageurs qui n’ont pas de voyages commençant dans les 3 prochains jours d’utiliser les outils libre-service de notre portail de service à la clientèle et d’attendre avant de nous appeler. Voici comment gérer votre itinéraire en ligne ou via l’application:

• Connectez-vous à votre compte en ligne ou via l’application mobile Expedia pour annuler ou modifier vos plans de voyage. Utilisez les boutons « Modifier » ou « Annuler » de votre itinéraire pour plus de détails. Les voyages à venir se trouvent sous la section « Mes voyages ».
• Discutez avec un agent virtuel pour une assistance immédiate. Cette fonctionnalité peut être trouvée sur la page de service à la clientèle, via le bouton bleu de messagerie instantanée au bas et à droite de votre écran. Il est recommandé aux voyageurs de se connecter à leur compte avant de clavarder pour un service plus rapide. Remarque: À l’heure actuelle, le volume de demandes est incroyablement élevé. Il est donc possible que les voyageurs aient à revenir plusieurs fois sur la page avant de pouvoir contacter un agent en direct via le chat.
• Si votre hôtel ou votre compagnie aérienne est éligible aux remboursements ou aux annulations gratuites, remplissez un formulaire en ligne. Les voyageurs possédant des billets de compagnies aériennes éligibles ou des réservations dans des hôtels éligibles peuvent soumettre des formulaires d’annulation en ligne, afin de recevoir un crédit pour un futur vol ou un remboursement complet de l’hôtel. Consultez le portail de service à la clientèle ou les dernières instructions avant de soumettre une demande. Remarque: Si vous avez déjà soumis une demande, vous n’avez pas besoin de nous appeler pour obtenir une mise à jour.
• En raison du volume élevé d’interruptions de voyage, les remboursements peuvent prendre jusqu’à 30 jours avant d’être traités.

Nous comprenons que vous pourriez avoir des questions, mais cela nous aidera à nous concentrer sur les clients ayant un voyage imminent. Veuillez noter que les politiques changent rapidement et sont à la discrétion de nos partenaires (croisières, hôtels et compagnies aériennes). Si vous ne voyez pas de politique de flexibilité pour votre réservation, restez à l’affût, car les mises à jour sont fréquemment publiées sur Expedia.

Conseils généraux pour les voyageurs qui doivent se déplacer malgré la crise de la COVID-19

Les voyageurs doivent suivre les conseils du gouvernement et des responsables de la santé publique pour aider à ralentir la propagation de la COVID-19. Le gouvernement a également averti les Canadiens de ne plus voyager à l’étranger. Bien sûr, la sécurité des voyageurs est la chose la plus importante : c’est à vous de déterminer ce qui est le mieux pour vous et votre famille. Si vous devez vous déplacer, tenez compte des points suivants:

• Restez informés. Comme première étape de la planification de tout voyage, consultez les conseils de santé et de voyage mondiaux pour votre destination. À mesure que la situation continue d’évoluer, les compagnies aériennes peuvent modifier ou reporter les vols.
• Vérifiez auprès de votre aéroport s’il existe des conseils de voyage spécifiques pour les passagers. Selon votre aéroport de départ ou d’arrivée, il peut y avoir des contrôles de sécurité supplémentaires, alors laissez-vous suffisamment de temps pour vous enregistrer et vous rendre à votre porte.
• De nombreuses compagnies aériennes proposent des politiques de modification flexibles pour les voyages réservés en avril. Pendant une durée limitée en raison de la COVID-19, de nombreux partenaires aériens de confiance, dont Air Canada et WestJet, annulent les frais de modification sur les nouvelles réservations admissibles. Envisagez de filtrer ces transporteurs et fournisseurs aériens lorsque vous effectuez une recherche sur des sites comme Expedia.
• Réservez des hôtels remboursables pour tous les voyages que vous prévoyez. De nombreux hôtels sur Expedia proposent une annulation gratuite, et nous avons facilité la recherche d’hôtels remboursables par rapport aux options non remboursables. Utilisez le filtre de paiement « annulation gratuite » pour trouver facilement des options dans votre fenêtre de voyage et de prix. Les prix peuvent varier, mais nous pensons que la flexibilité est importante actuellement.
• Vérifiez votre police d’assurance voyage pour voir si les changements et les annulations dus à des événements imprévus comme le coronavirus sont couverts. Si vous avez acheté une protection de voyage via Expedia, vous pouvez en savoir plus sur votre couverture ici (anglais).
• Si vous voyagez pour un événement, vérifiez s’il a été reporté ou annulé.

Plus de ressources pour les clients

Pour obtenir les conseils voyages les plus récents, des informations sur les annulations et les remboursements d’Expedia, visitez le portail de service à la clientèle :

• Portail de service à la clientèle : Expedia

Pour obtenir des réponses à certaines des questions les plus fréquemment posées par les voyageurs affectés par la COVID-19, y compris les étapes à suivre pour planifier de futurs voyages, consultez la page FAQ d’Expedia.

• FAQ : Expedia